Les clés pour des entretiens réussis

Deux compétences sont essentielles pour réussir un entretien: comprendre l’autre et savoir diriger les échanges.

L’écoute active est un élément central de la conduite d’entretiens. Ce n’est qu’en s’ouvrant pleinement à ce que nous dit notre interlocuteur que l’on peut vraiment comprendre ce qu’il veut exprimer. Ecouter de manière active, c’est faire attention aux mots mais aussi se montrer réceptif au langage corporel. Notre interlocuteur nous envoie inconsciemment des signaux. Même sans rien dire nous pouvons participer à la discussion: par certains gestes et certains comportements, nous pouvons montrer que nous sommes attentifs à ce qu’il nous dit et que nous percevons les messages qu’il nous envoie.

Grâce à des questions adroites, nous pouvons orienter la discussion, car c’est bien celui qui questionne qui conduit l’entretien. Poser des questions permet aussi de signaler à l’autre son intérêt pour un point particulier. Et bien sûr, les questions remplissent aussi leur fonction première, à savoir favoriser l’échange d’informations et la compréhension mutuelle. C’est donc un outil dont il faut faire un usage ciblé au cours de nos entretiens.

Mener un entretien, c’est lui donner un fil rouge. Dès le début, il est important que les participants s’entendent sur l’objectif à atteindre: pourquoi sommes-nous réunis aujourd’hui? quels points souhaitons-nous aborder? quel but voulons-nous atteindre? Il s’agit ensuite de rassembler les informations, de formuler des hypothèses et de discuter d’un possible diagnostic de la situation. Ces étapes permettent de poser une base et d’envisager des solutions et des actions. En fin d’entretien, les participants fixent les prochaines étapes et définissent de quelle manière le suivi sera assuré.

Nous préférons annoncer de bonnes nouvelles et ressentons souvent une certaine appréhension avant les entretiens qui pourraient s’avérer difficiles. Et pourtant, dans toutes les professions, assumer ses responsabilités, prendre des décisions et savoir les défendre même lorsque cela nous coûte fait partie du jeu. Car occulter les problèmes ne les a jamais résolus. Tôt ou tard, ils finissent par ressurgir, et ce n’est généralement pas au bon moment.

De plus, les problèmes non traités ont tendance à s’aggraver. C’est pourquoi, même si cela peut s’avérer douloureux, les attaquer de front, c’est se donner une chance d’évoluer et se rendre service à soi-même ainsi qu’à l’organisation qui nous emploie.

Les entretiens sont généralement pressentis comme difficiles lorsque l’on appréhende la réaction émotionnelle et imprévisible de son interlocuteur. C’est l’interprétation personnelle que va faire la personne de ce qu’on va lui annoncer qui complique la discussion.

Cela peut générer une certaine incertitude chez celui qui mène l’entretien, avec des conséquences désagréables tant pour ce dernier que pour celui qui l’écoute: angoisse, propos confus et équivoques, attitude défensive, ouverture et tolérance restreintes. Bien souvent, il est sage de ne pas repousser ces discussions délicates et de s’attaquer rapidement aux problèmes.